“Un cliente perdona un error pero nunca que no sepan qué hacer cuando éste ocurra”.

Gestionar la queja o reclamo de un cliente representa una gran oportunidad para superar sus expectativas y ganar su lealtad. Parece extraño pero ahora te lo explico:

¿Qué espera un cliente cuando algo falla?

Que le crean, que lo escuchen y le resuelvan el problema, sin embargo, es muy frecuente que más bien suceda todo lo contrario y que nadie desee hacerse cargo de la situación. Con frecuencia, se busca pasarle a otro la pelota y la responsabilidad de la solución del problema, tomando así mas tiempo del debido e impactando, en vez que en la experiencia positiva, en la insatisfacción del cliente.

¿Qué debemos hacer para convertir ese momento trágico en uno mágico?:

Aquí te indico 5 pasos que puedes poner en marcha inmediatamente.

Paso 1. Discúlpese sinceramente y gánese el derecho a proseguir.

Paso 2. Identifíquese y conéctese con la emoción del cliente.

Paso 3. Pregunte y escuche para entender y luego para responder.

Paso 4. Ofrezca varias alternativas de solución.

Paso 5. Haga seguimiento estrecho para asegurarse que se cumplió la promesa.

Puedes combinar los pasos de acuerdo a las circunstancias, pero lo importante es que no omitas ningún paso.

Recuerda que, un cliente que se va insatisfecho, sin quejarse, significa que usted ya lo perdió, pero uno que se queja es porque aun desea volver.

Agradece la oportunidad que te brinda, con su queja, de fidelizarle. No tomes la queja como algo personal sino que, por el contrario, recíbelo como un regalo que te permitirá descubrir dónde puedes ser mejor la próxima vez creando experiencias memorables de servicio.